每一家口腔医疗机构都可能会遇到一些不满意的患者。尤其是前台，接触这类患者会更多。
有些患者可能存在误解、有些可能是医疗的小差错、有些是返工的病例，患者一般会到前台发牢骚、宣泄自己的不满。当然，站在患者的角度，这是可以理解的。
一般的患者，我们前台能够应对的，但是遇到一些非常不满意的患者提出不太合理要求。
尤其在周末，我们患者量比较大的时候，患者在前台大声宣泄他的不满，这个时候怎么办呢？
第一，要选择一个独立的空间来处理
因为在前台或候诊区，我们很难处理这些事情，有时候会导致我们更被动。尤其是候诊区患者比较多的时候，我们首先要表示理解顾客心情，同时要向患者传达我们能够解决问题的信心，在没有了解详情的情况下，不要轻易给患者道歉。
我们按正常流程引导患者到我们办公室或者会议室，了解一下具体情况，把这个问题解决掉。 因为患者是来解决问题的，有些患者还是比较配合的，但个别患者不愿意配合，他可能有他的处理方式，对我们不太有利，怎么办呢？此时，我们要不卑不亢处理问题，可以说您的心情可以理解，问题也是可以解决的。我相信，您今天是来解决问题的。再这样下去的话，你觉得能够解决问题吗？是这样的，有什么问题呢？我们坐下来、喝杯水、沟通一下，稍微拉一下患者进入一个独立空间。比如，办公室、会议室、VIP接待区。
第二，安置好顾客后，要以礼待人不卑不亢
以礼待人，我们要注重礼节和细节。比如，我们端上茶水与点心；如果男同志喜欢抽烟，就让他抽烟呗。此时同样要说，您的心情，我们表示理解，至少我们是以真诚态度来解决问题的。
第三，先表明态度，有信心帮顾客解决问题
无论是退费也好，还是顾客宣泄自己不满也好，我们都是可以理解的，同时也有信心帮他解决问题。
比如，患者对原来医生不满意，我们换一位医生、或者我们院长、甚至预约院外专家帮他处理。实在不行，退费也是可以的。
第四，交流一定要耐心加用心地去倾听
患者宣泄自己的不满时，我们不只是用耳朵听，而是用心去听。
我们要倾听患者提出问题的背后动机与逻辑。如果能够听懂理解患者的情况下，我们可以抛出一些问题与患者互动，但不做任何的解决方案。
第五，做问题分析，并间接了解患者期望
比如，他认为这颗牙齿确实治坏了，我们来剖析这样问题，是技术导致的，还是服务导致的？
如果是服务态度不好导致患者不满，我们要做好用心周到的服务。如果是医疗技术或者患牙条件特别差导致的，我们要沟通到位，了解患者解决问题的期望程度。
当处理这些问题的时候，我们最好在监控或录音的状态下解决问题。
第六，把病例调出来向医生了解清楚
如果我们确实存在问题，第一时间想办法把病例完善一下。我们向医生了解一下能不能解决？解决到什么程度？如果医生没有信心处理好患者问题，我们换一位医生商讨一下有没有解决的办法。
此时，我们可以借助外力，向我们之前学习的老师请教一下这个问题怎么解决。我们再去找患者的时候，把可选择性的方案列出来，免费帮他解决问题。
第七，我们给出方案，顾客执意要求退费
我们把患者的问题记下来了，也积极地帮他提出方案、解决问题，但顾客不太满意、提出退费。当然，退费也是要走程序的。我们需要层层报备，提前向财务申请，院长回来之后要去签字。你再聆听一下方案看看怎么样，实在不行的话，我们再采取这种措施。
第八，如果患者接受方案，为患者创造惊喜感动服务
等院长回来时，我们可以带医疗团队进行一次家访。当然，这种前提条件是我们医生态度所导致的。
接诊医生做通患者工作，买点小礼品去患者家坐一坐、沟通一下，其实90%以上的患者都是非常感动的。