口腔门诊管理要弄明白的几个重要概念

对于口腔门诊管理，我们一向主张要做到“清晰”和“坚守”。这里，我们要说的是口腔门诊管理者需要知道和理解以下管理概念：

一、目标

目标是对事业或活动预期结果的主观设想，是在头脑中形成的一种主观意识形态，也是事业或活动的预期目的，为事业或活动指明方向。目标具有维系组织各个方面关系构成系统组织方向核心的作用。

所有的管理工作都是围绕机构的战略目标展开，离开了目标就迷失了方向，就没有了衡量工作对错、好坏的标准。从口腔机构的发展目标到各项工作的阶段性目标，都必须放到首位，做到清晰明了，从老板到普通员工都知道目标、认同目标、追求目标，这样才能把管理工作做好。

二、导向

使命是一个企业、一个口腔机构最根本的导向，目标导向是牙科机构在特定阶段的主要导向，大家要往共同的目标前进，才团结一致。

一个机构还需要明确许多事情的基本价值导向，也就是机构的核心价值观要明确，没有明确的核心价值观，员工就不知道对错，就无法判断和选择。比如：华为提出的“以奋斗者为本”，就是表明华为重视谁、重用谁、重奖谁。谷歌的“不作恶”，就是表明谷歌面对事情要判断是不是作恶，如果是，就坚决不做。

一个口腔机构，必须有明确价值导向，要让员工知道什么是对的，什么是错的，什么该做，什么不该做。价值导向是一个口腔机构的文化核心，必须旗帜鲜明表示赞成什么，反对什么，支持什么，禁止什么。

不少口腔门诊管理者经常问我，怎样考核员工？这里面有一个暗含的意图，就是很多人认为，口腔门诊管理最重要的是考核，只要考核到位，管理就算成功了。这是对管理的一个误解。我在牙科管理培训时，反复强调，管理不是为了卡员工，而是为了成就员工。考核必须建立在员工明白为什么工作、明白自己的方向和任务、明白工作流程和标准、明白要达成的工作效果、明白工作关系的基础上，才能起到作用，否则，就会造成员工的误解和抵触，反而不利于管理。

三、计划

在管理学中，计划具有两重含义，其一是动词性质的，就是制定计划，是指根据对组织外部环境与内部条件的分析，提出在未来一定时期内要达到的组织目标以及实现目标的方案途径。其二是名词性质的，就是计划形式，是指用文字和指标等形式所表述的组织以及组织内不同部门和不同成员，在未来一定时期内关于行动方向、内容和方式安排的管理文件。

计划是管理工作一个重要概念，同时也是管理工作的一个重要规定动作，任何管理都无法绕开计划开展。即使像谷歌这样提出“计划是错误的”的高科技现代化公司，也没有办法规避计划，只是谷歌看待计划的态度和具体使用计划的行为有别于传统公司。

很多口腔门诊管理者不懂计划、不会做计划、不会很好地执行计划，导致口腔门诊管理无序、失控、低效。

口腔门诊管理需要很多日复一日的常规动作，计划是其中之一，也是很重要的一项规定动作。我们可以通过对计划进行科学定义，并制定出可以落地执行的具体工作计划，配合以清晰明了的工作清单，让计划发挥应有的作用。

四、执行

企业界有这样的观点：“三流的点子、一流的执行，好过一流的点子、三流的执行。”

没有执行、没有高效的执行、没有持之以恒的执行，再好的理念、再好的创意、再好的方案，都是空中楼阁，了无用处。执行力差，毁了多少良好的创意，毁了多少本来很有前景的企业，当然，也让很多牙科老板苦不堪言。

只有行动才会产生结果，只有大力度、高精度的执行，才会产生超出意料的好结果，只有持之以恒坚持标准的执行，才有产生持续的好结果。

五、检查

检查也是管理工作的重要规定动作，中国社会不缺检查，缺的是有效、有用、有真实结果的检查。

检查主要解决两个问题：一是有没有执行计划（方案），二是执行的效果如何。

检查需要正确的方法与合适的检查人员。

六、处置

处置就是对检查结果做了断。只有检查，没有处置，检查就会流于形式。

处置一般会有这样几种情况：

1. 针对没有执行计划（方案）的检查结果，要分别进行提醒、批评、处罚，处罚要根据制度标准来决定。

2. 针对执行方案，但有偏差的情况，要根据偏差的具体程度进行纠偏。一般偏差会有这样几种情况：缺项、力度不够、进度太慢、精度不够、不稳定等等。

3. 针对完全执行方案，但效果不好的结果，要对方案进行检讨，给予修改、补充、完善，或推倒重来，重新制定方案。

4. 针对完全执行计划（方案），效果理想的结果，要把计划（方案）定为标准方案，严格执行。

七、清单

清单是一项很重要、很管用的管理工具，美国医生阿图.葛文德所写的《清单革命》详细介绍了清单的重要作用，针对航空、医疗、建筑等行业使用工作清单所带来的好处进行了重点说明。

笔者在牙科行业着力推荐使用工作清单，尤其是本人辅导的牙科机构，大多已经养成使用工作清单的习惯，并取得了明显的提升效果。

附：工作清单样本

工作清单要根据事项的重要性排序，放在第一位的一定是档期最重要的事情，每期要把最重要的事情首先完成，这样，重要的事情就不会因时间不够而落下。很多管理者，不知道要事优先原则，总是很忙，重要的事情却没做或没做好，导致不断出现紧急的事情，不断救火，疲于奔命。

上述管理概念，也是重要的管理手段，搞清楚这些概念，是管理者的基本功，希望现有的口腔门诊管理者和即将成为管理的朋友重视起来！