前台是整个医院形象的窗口，客户的第一印象来自于前台，而不是医生。前台服务得好，就能给患者留下一个良好的印象，为接诊医生做好铺垫。
尤其是定位中高端的诊疗机构，这些高端人群已经习惯了好服务，只要前台稍有怠慢，客户就会觉得不受尊重，然后戴着有色眼镜去看待机构，看待医生，导致接诊不顺畅。因此，牙科老板一定要对前台服务这一块重视起来。
服务好高端客户，做好前台工作的前提条件：
1）人员配备：
有些牙科管理者可能会觉得多一个工作人员就多发一份工资，这个投入会不会太大了？这里我们建议说，要想做好服务，人是第一位的，没有人员配备，何谈服务呢！多一个人员储备，只要用心沟通做好服务，哪怕多留下一个客户，前台的资金投入也足够收回了！
2）服务措施：
在患者候诊的时候，一定要准备好茶水，最好配备一个水吧台，放一些红茶（包）、花茶（包）、饮料、新鲜水果、坚果等等，让客户有宾至如归的感觉，给客户留下好印象。
3）服务流程：
每个机构的定位不同，有些是咨询师接诊，有些是医生接诊，所以找到适合自己的服务流程特别重要，好的服务流程能够让客户觉得舒适，让我们的管理更加高效。
在此基础上，我们再制定服务的标准，对服务的技巧进行一些的培训和管理。配备人员和增添服务措施是基础，基础做不好，再多的培训也收不到理想的效果。
前台的服务工作是综合性的，不是端个茶倒个水就好了，它主要包括①迎来送往②分诊候诊③收银工作④客户资料管理等四个方面，接下来，我们就前台与接诊医生的协作流程及技巧，分为六个步骤来讲解一下具体该怎么做：
1、迎接——热情接待
服务最基本的体现是尊重，客户来到门诊，首先我们就要让他有一种被尊重的感觉，尤其是一些高端客户，对服务的要求很高，期待值也更高。
如果前台人员只管端坐在吧台后面，让客户伸着脖子咨询我们，就是一种很被动、让客户感觉不舒服的一种状态。客户来了，我们能不能上前两步迎接一下，或者帮客户拉个门，主动问询一下，体现一下我们的热情服务呢？
有时候很简单的一些基本服务，对客户都会有潜移默化的影响。比如客户已经第二次、第三次来诊，我们就不能像对待初诊客户那样，直接问“您来看牙吗”“您今天过来有什么需求”等等，前台对客户要有一个基本的记忆，让客户有一种被记得被重视的感觉。
怎样体现服务的热情也是一门学问，太过了显得谄媚，做得不够又显得冷淡，因此一个用心的前台，都会注重细节，从细微处发自内心地为客户着想，从而打动客户。
2、询问——了解信息
前台要学会问，通过问来了解客户的基本情况。这个过程中要让客户多说，而不是我们一味吹捧自己的机构。包括医生接诊的时候，我们问的越多，客户信息收集的越全面，接诊成功率越高。
1）前台询问一般有三个层面：
① 问主诉
前台直接问：“您好，您过来看牙吗？您牙怎么了？……”直接问患者的主诉问题，了解患者基本情况。
② 问品质
对一些定位高端人群的门诊，我们询问的时候就要讲究一些技巧，比如：
前台：您好，请问您有预约吗？
患者：看牙还需要预约啊？
前台：是的，我们是预约制的。您的牙齿怎么了？
患者：我的牙齿……那我没有预约怎么办？
前台：既然来了，我们尽可能帮您看，只是可能需要等个两三分钟，我看我们的专家忙完了没有。您先在我们候诊区等会，喝口水歇歇，您看怎么样？
患者：好的好的，谢谢了。
然后将患者引导到候诊区域，并去向医生说明患者基本情况，即使医生此时比较清闲，也要等个几分钟再出来会诊。在这个等待的时间里，我们做好候诊服务，目的就是让患者有一个良好的体验。
③ 问需求
如果门诊没有专业的咨询师，就需要一个具备专业知识的前台进行询问，多了解信息，清楚患者的需求，为接下来医生接诊做好铺垫。
2）询问的方法主要有：
① 开放式
开放式的问题没有标准答案，也不会对患者产生压力，可以让患者自由发挥，畅所欲言的。因此我们在询问患者的时候，第一句话就可以用一个开放性的问题打开话题，比如“您好，先说下您的牙齿情况吧”。
② 闭问式
在开放式问题的基础上，我们再用闭问式的问题进行话题延伸。闭问式也叫是非是的提问，比如“之前牙齿是自己脱落的，还是因为龋坏拔掉的？”“现在牙齿还疼不疼了？”，患者一般是非此即彼的回答。
③ 引导式
心理学上有一个“6+1”成交法，意思就是当我们连续询问6个回答是的问题时，我们再提出一个合理化建议或者方案，多数客户都会接受。比如我们在做术前询问，挖掘患者痛点的时候，就可以运用“6+1”成交法则。
3）询问的内容
① 病史
在临床中，我们的医护人员问的比较多的就是疾病史，比如牙疼不疼啊，是怎么疼啊，白天疼还是晚上疼啊，喝热水疼不疼啊等等。很多前台抛开这一点，接诊没有策略化，这是远远不够的。
② 治疗期望
比如有老人镶牙，我们要问到“对镶牙有哪些具体要求吗？想镶一个什么样的牙齿？是舒适耐用的，还是考虑经济便宜的？能接受多少钱的？……”
了解患者的治疗期望能够为接下来的方案设计提供思路和方向，在此基础上进行引导，也更容易。
③ 看牙史
了解患者的看牙史，能够让我们知道患者看牙的顾虑点，而这个顾虑点是患者决定是否在这里看牙的关键。
比如患者来洗牙，我们问之前洗过牙吗，在哪洗的，感觉怎么样。如果患者说洗过，但是感觉不太好，那么如果我们在洗之前消除患者的顾虑，洗完牙后让患者感觉很舒适，患者一定会成为门诊的忠实粉丝。
④ 对治疗信息的了解程度
比如患者咨询镶牙，我们可以问对镶牙方案了解吗？是通过网上了解到的，还是去别家医院咨询的？去别处咨询，医生都给出什么方案？价位是怎么样的？个人更倾向于什么方案？……
我们问得越多，掌握的信息越多，成功接诊的几率就越高。
⑤ 患牙的影响性
患牙的影响性可以从前牙和后牙两个大方面来说，前牙的主要影响是美观性，比如微笑总爱捂住嘴，自拍不敢张口笑，对于露出牙齿有一种心理障碍；后牙的主要影响是功能性（咀嚼功能），尤其是后牙缺失的老人，饭吃不香，觉睡不好，硬东西咬不动……
挖掘患者的痛点，引起共鸣，才能激发患者即刻治疗的欲望。
⑥ 信息来源
询问患者的来源，比如患者来到门诊是听说，路过，还是朋友介绍？了解这一点，对我们后续话术以及接诊进度就有了一个大致的把握。
以上六个方面的内容是我们作为前台最好要问到的，当然不同的项目怎么问，也会有不同。有些机构将询问这部分称为术前的聊天，甚至要求时间至少20分钟，其实如果操作熟练的话，3到5分钟就能问个差不多。
3、候诊——体验服务
当简单的询问之后，引导患者进入候诊区等待几分钟，一来是体验我们的服务，比如为患者端茶倒水，上个水果拼盘什么的；二来，前台到医生那里说明患者基本情况，给医生留下充足的时间准备，比如整理一下仪容、坐姿等待，给患者留下稳重、专业的形象。
门诊要想定位高端，一定要从细节开始塑造相匹配的服务，而不仅仅只是依靠大规模或好环境。
4、分诊——通知医生
前台将之前询问到的患者信息，尤其是一些重要信息提供给医生，此时医生要放下手中一切工作，整理下形象、桌面，起身站立迎接患者到来，直接开始接诊。
千万不要说让患者再等一会，如果对方是个高端客户，这种怠慢的情况对方是肯定接受不了的。所以说要想做高端，就要做好服务。好服务是无价的，做服务也是不花钱的，只需要我们多用心，多站在患者的角度考虑。
5、引领——包装医生
引领患者进入诊疗室的过程中，一定要礼仪周全，站在患者左前方（或右前方），有台阶的地方说一下“小心台阶”，年龄大的老人记得搀扶一下，即便对方有家人。“礼多人不怪”，礼节周全，会让患者有种受尊重的感觉。
在引领前或引领过程中，适度的包装一下医生，如果是年轻医生，可以说“技术非常好，经常出国进修，粉丝客户特别多，自己亲戚都在他那里做……”；如果是年长医生，可以说“经验特别丰富，之前给市里领导都做过，特别擅长XX项目……”
一定要根据自己门诊或医生的具体情况，进行适度的包装。太过夸大，反而会让患者对我们失去信任。
6、转交——医生接诊
在进入诊疗室之前，记得敲门，保持礼节，服务规范。然后向医生和患者进行简单的介绍，介绍患者的时候，记得不要用“患者”或“病人”等字眼，可以尊称为“老师”“朋友”“客人”等。
接下来，医生可以先跟患者进行一些沟通交流，前台可以倒杯温水给患者，然后找机会离开。离开前可以卖个人情，对医生说“这是XX领导（或XX的朋友），一定要好好看，能优惠尽量优惠点……”当然，做不做这一点主要看前期前台与患者的互动程度。
一个好的门诊前台，装点的不光是门面，还能体现门诊的档次。有策略性地接待患者，可以起到一个导向、协调、包装以及信息反馈的作用，因此一定要把前台服务工作重视起来，做好接诊第一步。
